Un nouveau métier pour les Services PSE… Accompagnement de l’intégration de nouvelles missions

Ce texte reproduit de larges extraits du rapport de synthèse d’un travail d’accompagnement d’un Service PSE par une formatrice intervenante externe à l’équipe durant 6 mois. En accord avec l’auteur et le commanditaire, nous avons rendu anonyme le service en question.

L’objet et le cadre de l’accompagnement

En 2002, un nouveau décret est entré en vigueur, imposant de nouvelles missions aux équipes des nouveaux services PSE. Ces missions supposent de nouvelles méthodes de travail, une autre analyse des réalités, un autre type de partenariat avec les écoles et les familles et va jusqu’à remettre en question le fonctionnement des équipes.
Les deux équipes (d’un service) concernées par cet article sont composées de médecins et infirmières habitués à certains modes de travail, axés essentiellement sur le bilan de santé, certains depuis près de 20 ans. Un changement dans les pratiques et les modes d’appréhension du travail ne peut donc s’opérer du jour au lendemain. Ce changement implique la construction d’une nouvelle culture de travail et l’apprentissage de nouvelles habiletés.
Entre 2002 et 2003, la Croix-Rouge a eu pour mission de donner des formations de base aux services PSE sur les concepts de promotion de la santé et la mise en œuvre de ses démarches. Etant donné le nombre limité de places, tous n’ont pu participer à ces premières formations. De plus, un climat général de doute face à l’absence de moyens et de résistance face à un changement important de culture de travail a probablement constitué un frein important à toute tentative de transfert de ces formations.
L’accompagnement proposé sur l’année scolaire 2004-2005 se devait donc de pallier certaines difficultés rencontrées précédemment, à savoir:
-permettre à tous de participer;
-permettre de manière continue une réflexion sur les projets dans lesquels l’équipe aurait envie de s’investir;
-permettre des échanges dans l’équipe sur les changements impliqués par ces nouveaux modes de travail.
Plus concrètement, la directrice et la formatrice-intervenante externe ont fixé le cadre de travail suivant.
1er axe : approfondissement de la démarche « Projet de promotion de la santé »
L’objectif est de permettre à l’ensemble de l’équipe de (re)voir les étapes nécessaires à la construction d’un projet de promotion de la santé en appliquant ces étapes à l’élaboration d’un «mini-projet» dans lequel chacun puisse prendre partie.
La mission de la formatrice est d’animer 3 réunions dans chaque équipe, leur permettant d’avancer dans les différentes étapes de construction d’un projet ainsi qu’une réunion de mise en commun et de décisions pour la suite.
2e axe : accompagnement de la réflexion sur un projet de service
L’objectif est de soutenir l’équipe dans sa réflexion sur le choix d’un projet de service commun à mettre en œuvre à partir de la rentrée scolaire 2006.
La mission de la formatrice est de soutenir, par une méthodologie adéquate, la réflexion entamée par la direction auprès de l’équipe.
3e axe : formation à l’animation de réunions
L’objectif est que l’équipe s’approprie des techniques d’animation de réunion afin de développer la capacité de chacun à pouvoir prendre en charge l’animation d’une réunion de travail, par exemple dans le cadre du développement d’un projet dans une école.
La mission de la formatrice est d’animer 2 demi-journées de formation aux différentes techniques d’animation, à la préparation et au suivi d’une réunion.

Fonctionnement actuel de l’équipe et du service: analyse, réflexion et confrontation

Plusieurs constats ont été faits au long de l’accompagnement, chaque fois discutés avec la directrice. Sur base de ceux-ci, la formatrice a adapté l’accompagnement.
Voici les principaux constats et réflexions:
Le service se compose de deux équipes , basées dans deux villes. La première compte 4 infirmières et 4 médecins, la seconde 2 infirmières et 2 médecins. Le personnel de la seconde a une longue ancienneté de travail.
Ces deux équipes présentent des profils et une dynamique assez différents: chacune travaille exclusivement dans sa région.
Dans l’accompagnement, il convient donc à la fois d’en tenir compte mais également d’essayer de multiplier les échanges pour favoriser l’appartenance à un même service. C’est ainsi que le premier axe a été travaillé de manière parallèle dans les deux équipes: l’idée était ainsi de permettre à chaque équipe de développer un mini-projet qui colle à sa réalité. Les deux autres axes ont été travaillé avec l’ensemble du service pour permettre une réflexion sur un projet de service commun et apprendre ensemble les techniques d’animation de réunions.
L’organisation du travail est telle que chaque école est associée à un médecin et une infirmière. Il est actuellement difficile de sortir de ce canevas. C’est ainsi que certains duos se trouvent davantage impliqués dans des projets d’école que d’autres et ce, en fonction du dynamisme et de la demande des écoles.
De même, chaque nouveau projet d’école n’est actuellement pas discuté dans l’ensemble de l’équipe vu qu’une infirmière et un médecin s’y consacrent directement, indépendamment de leur intérêt, de leur disponibilité ou de leur compétence.
La direction est attentive à d’autres modes de fonctionnement possibles.
Une première piste serait que des sous-équipes développent leur intérêt et leur compétence dans l’abord d’une thématique (ex: les assuétudes, l’alimentation, etc.). Suite à la demande d’une école, ce sont les personnes les plus concernées par la thématique qui pourraient s’investir dans la réponse à proposer.
Une autre piste, complémentaire, serait de dégager du temps de travail (0.5 ETP) spécifique à la promotion de la santé. Une personne, spécialement formée et accompagnée, pourrait ainsi être un premier interlocuteur pour décoder la demande d’une école, s’assurer du suivi de l’ensemble des projets, soutenir la mise en place de projets plus novateurs, etc.
La réflexion fondamentale est que chacun puisse s’investir dans des actions de promotion de la santé, sans pour autant y être contraint, et selon ses propres disponibilités et désirs.
Dans l’accompagnement, il nous est apparu que les axes 1 et 3 devaient être appropriés par tous car tous devraient être amenés à s’impliquer, d’une manière ou d’une autre, dans une réunion de travail ou dans un projet d’école. Par contre, lors de l’animation autour de l’axe 2, il n’a pas été demandé à l’équipe d’aller jusqu’à la formulation du projet de service. Nous avons privilégié un espace de discussion, tandis que la formalisation se ferait avec le temps de travail consacré au développement de la promotion de la santé.
Arriver à mobiliser les équipes autour d’un projet de service commun est un enjeu important: à la fois pour la dynamique interne et pour la dynamique externe.
Les premières réflexions autour du projet de service poussaient l’équipe à choisir une thématique centrale à proposer aux écoles (ex: l’hygiène) ou encore une démarche à mettre en œuvre dans les écoles (ex: création d’une cellule santé). Cependant, la difficulté était d’arriver à proposer quelque chose qui suscite une demande «gérable» par le service.
Au fur et à mesure de l’accompagnement, l’équipe a pris conscience de l’importance des démarches à développer en interne avant d’aller susciter des démarches externes dans toutes les écoles, difficiles à gérer. C’est ainsi qu’a été mise en évidence toute la dimension d’accueil au sein du service lui-même, d’exploitation du temps en salle d’attente, d’information préalable aux communautés éducatives. Actuellement, cette dimension ne fait pas (ou peu) l’objet d’une réflexion et d’un programme d’action. Or, il s’agit là d’un projet «gérable», dans lequel chacun peut s’impliquer et qui peut avoir un impact sur les écoles. Il implique par ailleurs une vraie démarche de promotion de la santé.
Au cours de l’accompagnement, l’axe 1 a permis de travailler sur ce projet interne, de prendre conscience de sa pertinence et l’axe 2 l’a remis dans un contexte plus général.
Au niveau du personnel , les changements de rôle, voire même de «métier», sont parfois acceptés de manière fort variable. Ainsi, certains font preuve d’une volonté d’adaptation («c’est dur, mais je veux bien essayer»), d’autres expriment un décalage en disant que la gestion de projet, ce n’est pas de leur ressort («notre rôle est d’avoir un bon carnet d’adresses et de réorienter les écoles, pas de se lancer dans la gestion de projet»). Une autre collègue exprime que la différenciation dans les tâches entre collègues la dérangerait.
L’option prise au cours de l’accompagnement est celle selon laquelle chacun est capable d’apprendre. Un rappel des missions énoncées dans le décret nous convainc de la nécessaire diversification des tâches.

Pistes d’action envisagées

Nous détaillons ci-dessous les actions menées dans les trois axes, en explicitant les démarches, les activités de formation et les contenus.
1er axe : approfondissement de la démarche « Projet de promotion de la santé »
Nous avons choisi de mobiliser les deux équipes sur la mise en œuvre de mini-projets adaptés à leur réalité. Au fur et à mesure de l’avancement des mini-projets, nous avons analysé la manière de procéder et ainsi construit notre schéma de réalisation d’un projet de promotion de la santé à partir d’une prise de distance par rapport à l’action.
Le cadre du projet a été imposé pour les besoins de l’exercice: il s’agissait de développer un projet autour de la salle d’attente (meilleure exploitation du lieu et du temps d’attente).
Dans un premier temps, nous avons mis en évidence les représentations de chacun sur la salle d’attente idéale. Nous avons ensuite décrit de la manière la plus précise possible l’état, le fonctionnement et le vécu de la salle d’attente actuelle, avec chacun des acteurs qui y est impliqué. Nous avons ainsi mis en avant les écarts entre la situation actuelle et la situation idéale. De là sont découlés des objectifs, objectifs généraux et objectifs plus opérationnels, que nous avons appris à rédiger.
L’étape suivante fut consacrée à lister les moyens d’action possibles pour contribuer à l’atteinte des objectifs. Les équipes ont ensuite choisi quelques-uns de ces moyens et ont planifié l’action.
Parallèlement au suivi des actions décidées, les équipes ont travaillé sur les indicateurs et les outils d’évaluation. Pour ce faire, elles ont d’abord listé les questions qu’elles se posent, en lien avec les objectifs poursuivis. Les critères et indicateurs sont ce qui permet de répondre aux questions posées. On construit ensuite les outils de recueil d’information nécessaires pour donner une réponse aux critères et indicateurs.
Lors d’une séance commune avec les deux équipes, chacune a présenté l’ensemble de sa démarche à l’autre et nous avons fait le point sur ce qu’est une démarche de promotion de la santé, en lien avec la «Grille de développement de projet santé» présentée comme annexe à l’arrêté du 18/07/03 en application du décret du 20/12/01 sur la PSE.
2e axe : accompagnement de la réflexion sur un projet de service
Le débat sur le projet de service a été introduit par une appropriation collective des concepts PSE, projet santé et animation santé. Le groupe a ensuite identifié les 10 compétences-clé dont il a besoin pour assurer ses missions à propos des 3 concepts définis. Les voici telles que formulées par l’équipe:
1. Etre relais par une bonne connaissance des partenariats qu’on peut développer (animateurs, personnes-ressources, associations, centres de doc…);
2. Etre capable de décoder une demande, de la faire émerger;
3. Traduire une demande en projet, savoir comment structurer un projet;
4. Gérer le temps, analyser, synthétiser;
5. Avoir des compétences en écriture (rédaction du projet);
6. Savoir parler en public;
7. Animer, avoir des capacités pédagogiques;
8. Etre capable de déléguer;
9. Développer un bon contact avec les écoles et les intervenants (bon dialogue, bonne communication, coordination);
10. Pouvoir «communiquer» en «accrochant».
Chacun a ensuite évalué comment il se positionnait sur ces différentes compétences et comment il positionnait l’ensemble du service, pris de manière collective.
Le débat sur le projet de service en lui-même a ensuite mis en évidence quelques critères de choix d’un projet: le caractère impliquant ou non du projet, le caractère réaliste ou non, les compétences nécessaires à sa mise en œuvre, le côté enthousiasmant.
Le débat a également souligné l’intérêt de commencer par un projet de service axé sur l’interne (comme l’accueil, le dialogue avec les écoles) plutôt que sur une offre de services vers l’externe (organisation de cellules santé dans toutes les écoles, projet global sur l’hygiène…) difficilement gérable.
3e axe : formation à l’animation de réunions
Les objectifs de ce 3e axe étaient de permettre aux participants de clarifier ce qui entre en jeu dans la préparation d’une réunion (rédaction d’une convocation, choix d’un lieu, d’une date, choix de méthodes d’animation adéquates par rapport à l’objectif et au public-cible, les différents types de réunion…), de réfléchir à l’acte d’animation d’une réunion (les attitudes favorables à une «bonne» réunion, la gestion des participants «qui posent problème»…) et de comprendre les différentes manières de rendre compte d’une réunion (procès-verbal, rapport ou compte rendu). L’ensemble a été abordé de manière très active: un maximum de participants se sont exercés à la prise en charge d’un moment d’animation de la formation.

Evaluation (par rapport aux objectifs et au travail)

Chaque séance de travail a fait l’objet d’une évaluation, selon diverses méthodes. Voici quelques résultats.
Au milieu de la réflexion sur l’axe 1 , chacun a été invité à se prononcer sur le degré d’applicabilité du projet «salle d’attente», son côté «réaliste». Sur une échelle de 10, la première équipe s’est positionnée à une moyenne de 8, chiffre a priori fort positif, mais ponctué de commentaires laissant place au doute, particulièrement en matière d’évaluation. Ainsi, l’évaluation semblait quelque chose de trop théorique pour être réalisé: cet avis a changé lors de la dernière séance.
Lors de la réflexion sur l’axe 2 , chacun s’est interrogé sur ses propres compétences et celles de l’équipe. Les 10 compétences choisies sont celles exposées plus haut. Voici le tableau des résultats:

A. Ma vision des compétences de l’équipe – B. Ma vision de mes propres compétences

1 = pas du tout – 6 = tout à fait

Dans l’évaluation individuelle, on constate pas mal d’extrêmes: autant certains s’estiment tout à fait compétents, autant d’autres s’estiment totalement incompétents (ex: compétence 4: gérer le temps, analyser, synthétiser).
Lorsqu’il s’agit d’évaluer l’équipe de manière collective, les différences sont également fort importantes par compétence. Par contre, une même personne a tendance à évaluer la compétence collective de la même manière, quelle que soit la compétence dont on parle. Et généralement, on s’estime plus compétent qu’on n’estime l’équipe compétente.
Au cours de la formation à l’animation de réunions, c’est-à-dire l’axe 3 , à la fin d’une des 2 séances de travail, chacun a été invité à donner ses mots-clés, ce qui donne une certaine indication sur ce qu’ils associent à l’animation d’une réunion.
La réunion de clôture a d’abord permis à chacun d’identifier ses principaux apprentissages ou principales découvertes au long de l’accompagnement. Des représentations collectives ont ensuite été élaborées pour illustrer l’ensemble. Voici les principaux apprentissages cités par le groupe:
-élaboration d’un projet santé;
-synthèse et clarification du déroulement d’un projet santé;
-sensibiliser les élèves à améliorer leur environnement;
-faire participer plus activement les enseignants et les élèves lors de la visite médicale;
-approche plus globale de l’enfant, même en dehors des projets santé;
-améliorer le contact ou le dialogue avec les parents;
-mieux communiquer entre équipe PSE et école (direction, enseignants);
-manière différente d’être perçu dans les écoles (même si c’est encore insuffisant);
-écoute;
-intérêt général accru;
-se retrouver hors contexte quotidien, s’arrêter, prendre le temps de réfléchir ensemble, ça augmente la cohésion du groupe;
-travail en équipe
-PSE = travail d’équipe (importance d’échanger les idées, les expériences);
-renforcer l’idée de l’utilité, du besoin de partager avec l’équipe;
-découverte de moyens inexploités jusque là grâce à la discussion en équipe;
-la concentration d’énergies permet une plus grande efficacité;
-nécessité de ne pas décider seul de projets liés à la collectivité, importance de la concertation pour plus d’efficacité finale;
-importance du travail en équipe, des complémentarités entre les membres de l’équipe;
-importance du facteur humain sur le déroulement d’un projet;
-importance de l’humain, du respect et de la communication qui permettrait de désamorcer certaines bombes;
-importance de la répartition des tâches: éviter les doublons, de se marcher sur les pieds, économie d’énergie, respect de l’équilibre;
-connaissance des autres et de soi-même vis-à-vis de l’équipe et des écoles;
-support théorique indispensable mais parfois un peu fastidieux;
-nécessité d’un juste milieu entre la réflexion, l’apport théorique, l’action et l’évaluation;
-remise en mémoire de quelques définitions (but, objectifs, critères, indicateurs…).
-apprentissage de la modestie face au chantier immense de la promotion de la santé (travail sur des années: se donner du temps, quels que soient les moyens);
-penser à demander l’humeur du jour de chacun avant la réunion.
Enfin, un questionnaire final a permis d’évaluer l’appréciation de l’accompagnement par les participants sur un certain nombre de critères. Au niveau du contenu, l’accompagnement semble bien compléter (ou rafraîchir) les contenus proposés par la formation Croix-Rouge, mais ne propose pas énormément d’apports nouveaux. Au niveau méthodologique, le fait d’avoir travaillé sur des projets concrets est apprécié, même si davantage de simulations et de pratique serait encore réclamé. La plupart ont apprécié le positionnement de la formatrice ainsi que la possibilité d’être ensemble dans une formation spécifique pour eux. L’accompagnement sur des projets précis est le souhait le plus fréquemment formulé pour poursuivre le travail.

Quelques enseignements de cette expérience

Ce programme d’accompagnement d’équipe était financé par le Fonds social pour les Etablissements et Services de Santé (Fonds ESS). Cela présente de multiples avantages pour les services PSE. Voici les points essentiels relevés par la formatrice et la directrice quant à l’intérêt du programme.
L’opportunité d’organiser une formation financée a permis à l’institution de mettre en place une formation sur site . Avec deux implantations, cela a facilité la participation des personnes les plus éloignées en diminuant le temps de route. La possibilité d’organiser les séances sur chaque implantation a permis de gérer les disponibilités des participants pour favoriser la participation de tous.
Le processus mis en place va plus loin qu’une démarche de formation: il s’agissait d’un processus d’accompagnement qui, en termes de contenus, devait répondre aux besoins directs du personnel et des collaborateurs médicaux en fonction de leur propre travail de terrain. Ce module s’inscrit particulièrement bien dans un processus de formation continuée dont les attentes ont été discutées lors des réunions d’équipe préparatoires.
L’institution a pu, par cette offre, entrer dans une démarche participative plutôt que consommatrice. Selon l’avis de l’équipe, en général, des opérateurs de formation font offre de modules sans tenir compte des caractéristiques des publics visés: même offre pour tous. Les services décident donc de s’y inscrire sans trop savoir s’ils vont y trouver réponse à leurs attentes et où le premier critère pour y participer est la gratuité.
En termes de perspectives d’avenir, il nous semble important de continuer à promouvoir, à côté de l’offre de formation «classique», la possibilité d’un accompagnement évolutif, adaptable à la demande, centré sur des besoins identifiés et reconnus par l’équipe.
Ce module d’accompagnement d’équipe s’est voulu le plus concret possible avec quelques apports théoriques. La méthodologie utilisée a été négociée avant la réalisation et a favorisé la démarche participative des membres du groupe par des mises en situation, des exercices pratiques, de l’élaboration de projets, des jeux de rôles…
Cet accompagnement propre à l’institution a eu aussi l’avantage de renforcer une meilleure connaissance au sein de l’équipe et la cohésion interne en lui permettant de s’approprier son concept de la promotion de la santé à l’école. Tout le personnel et les collaborateurs ont pu y participer, ce qui a permis de remettre tout le monde à niveau en matière de développement de la promotion de la santé. Lors de la formation organisée par la Croix-Rouge, peu de personnes ont pu s’inscrire.
Dans notre cas, le nombre de participants était optimum (13) pour permettre des apprentissages groupaux et une évolution dans la dynamique du groupe. Lors de la formation organisée par la Croix-Rouge, le nombre de participants (une trentaine) était trop grand. Le programme proposé par le Fonds ESS a permis de développer cette action pour des plus petits groupes, ce qui nous semble indispensable.
Le groupe de formation était composé uniquement de personnes d’une même institution , faisant partie d’une même équipe de travail pendant l’année scolaire, depuis plusieurs années. En formation Croix-Rouge, les participants venaient d’institutions différentes et avaient des moyens très différents pour mener les mêmes missions, ce qui ne facilitait pas la cohésion du groupe autour d’un même projet de formation.
De manière générale, la faisabilité du projet mené avec le service PSE a été permise par l’offre du Fonds ESS. Ce projet présente plusieurs caractéristiques indispensables à la professionnalisation des équipes PSE, comme le caractère soutenu dans la durée (toute une année scolaire), l’organisation sur site, la possibilité de travailler dans un groupe restreint (à partir de sous-groupes de 4 personnes jusqu’à un grand groupe de 13, soit des nombres idéaux en matière de travail de groupe), le caractère davantage «accompagnateur» que «formateur», le lien avec les pratiques et projets de terrain, la démarche complètement participative qui permet une meilleure connaissance réciproque, etc.
Anne Avaux , Formatrice-intervenante
Adresse de l’auteur: Mutualité chrétienne de Namur, rue des Tanneries 55, 5000 Namur. Courriel: anne.avaux@mc.be.