Infor-Drogues a élaboré et développé sur son site internet un dispositif particulier, l’e-permanence, avec un cadre spécifique de réponse pour toute question écrite et personnelle liée aux usages de drogues. L’ e-permanence permet à l’équipe d’Infor-Drogues d’offrir une réponse spécifique et de qualité aux personnes s’adressant à l’asbl via internet.
Jean-Michel De Herde, psychologue au sein de l’asbl, explique : «Le projet est né du constat qu’il était manifestement inadéquat de répondre aux personnes s’adressant à nous par courriel en leur signalant que nous disposions d’une permanence téléphonique pour discuter. Généralement, ces gens ne nous appelaient pas ensuite et par conséquent leurs courriels restaient lettre morte.»
L’e-permanence est en quelque sorte ‘fille’ de la permanence téléphonique d’Infor-Drogues et bénéficie donc à ce titre et dans une certaine mesure, de l’expérience et de la méthodologie de cette dernière.
S’adapter à une nouvelle forme de travail
Pour mettre en place ce projet d’e-permanence il a fallu non seulement développer un outil qui puisse au maximum garantir la confidentialité et l’anonymat de la personne, mais il a aussi été nécessaire de réfléchir sur les contenus et sur la manière de répondre. «Cette pratique de l’écrit est différente de celle que nous connaissions au téléphone et à la consultation, et la tentation peut être grande à certains moments de glisser vers un modèle de travail qui viserait à une standardisation de nos réponses.»
Jean-Michel De Herde poursuit : «Or, ce qui fait la spécificité mais donc aussi en l’occurrence la difficulté de ce projet, tant lors de sa mise en place qu’à l’usage, c’est le pari que nous avons fait et faisons encore d’à chaque fois nous constituer comme un lieu d’adresse personnalisé pour ceux qui nous contactent. Ceci ne peut se faire qu’en acceptant de nous impliquer avec notre subjectivité dans les réponses que nous rédigeons et donc de créer, pendant le temps nécessaire, un lien avec ces personnes.»
Un outil qui crée du lien avec un nouveau public
Ce projet d’e-permanence permet également de travailler avec un public nouveau puisque constitué de personnes qui, tout en étant aux prises avec des questions délicates, n’appellent pas d’habitude la permanence téléphonique. Jean-Michel De Herde encore : «Le projet démontre selon nous, qu’il est et reste possible mais également pertinent de développer une pratique basée sur le lien, en l’occurrence écrit, celui que nous cherchons à chaque fois à établir avec les gens s’adressant à nous. Ceci car nous pensons que c’est de ce que nous faisons de ce lien que peuvent émerger, pour les personnes, les réponses aux questions et difficultés dont elles nous font part.»
Plus qu’une présence sur le web c’est davantage la mise au travail à travers les demandes qui arrivent via internet qui vivifie l’équipe d’Infor-Drogues. «Comment comprenons-nous telle inquiétude? Nous faut-il relever tel ou tel élément dans tel courrier? À quelle place pensons-nous être mis par telle personne s’adressant à nous? Et qu’allons-nous en faire?»
Autant de questions qui invitent l’équipe à réinventer sans cesse ses pratiques.
Infor-Drogues asbl, Rue du Marteau 19, 1000 Bruxelles. Tél.: 02 227 52 60. Courriel: permanence@infrodrogues.be
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