Active depuis 1959, l’association Télé-Accueil Bruxelles propose une écoute à toute personne en difficulté sur le plan moral, social ou psychologique et qui souhaite en parler dans l’anonymat et la confidentialité.
Effectuée par une équipe de bénévoles spécialement formés à cet effet, cette écoute se faisait jusqu’il y a peu exclusivement par téléphone grâce à un numéro gratuit, le 107 . Consciente de l’évolution des technologies de communication et soucieuse d’offrir son aide à un public plus large, Télé-Accueil Bruxelles propose, depuis le 11 octobre 2005, une prise en charge par «chat» sur Internet.
Pourquoi?
Télé-Accueil Bruxelles est la première association d’écoute en Belgique francophone à proposer un tel service. Sans but lucratif, entièrement gratuite, l’écoute par téléphone, au vu de ses 51.180 entretiens recensés au cours de l’année 2006, correspond à un besoin réel auquel Télé-Accueil Bruxelles tente de répondre le mieux possible. Il n’en reste pas moins qu’elle laisse sur le carreau un certain nombre de personnes en grande difficulté d’expression orale ou d’audition. D’où l’intérêt de développer parallèlement d’autres techniques gratuites d’écoute permettant de toucher un public différent, composé également d’individus plus jeunes puisque plus à l’aise avec l’utilisation d’un ordinateur.
Année
| Moyenne d’appels par an | Moyenne d’appels/jour | |
| 60-64 | 5.340 | 14 |
| 65-69 | 3.605 | 10 |
| 70-74 | 4.780 | 13 |
| 80-84 | 21.039 | 57 |
| 85-89 | 27.392 | 75 |
| 90-94 | 33.685 | 92 |
| 94-99 | 40.858 | 112 |
| 2000-2004 | 43.460 | 119 |
| 2005-2006 | 48.758 | 133 |
Un projet, une philosophie, une équipe de bénévoles
L’équipe
Forte de 90 écoutants liés par un engagement libre et gratuit (deux traits essentiels du volontariat), l’équipe des bénévoles de Télé-Accueil Bruxelles est mue par la conviction que chaque personne mais aussi chaque parole a de la valeur. Pouvoir parler et être écouté peut redonner confiance à l’appelant qui est ici considéré comme un être à la place duquel il n’y a pas à décider.
Lors de la conversation, l’écoutant s’efforcera donc de mettre en place un «espace d’écoute» au sein duquel il n’émettra pas de jugement sur ce qui convient de faire face au problème de l’appelant. L’important est d’écouter… La conversation restera toujours anonyme et confidentielle. L’anonymat favorisera, du côté de l’appelant, la prise de parole. L’espace de discussion sera ainsi le plus dégagé possible de toute forme de représentation sociale et permettra à l’appelant une communication moins bridée. Pour ce qui est de l’écoutant, l’anonymat participe au maintien d’une certaine distance. L’écoutant se tient en retrait, ce qui est bien sûr nécessaire à une position d’écoute.
Il nous tient également particulièrement à cœur de souligner le caractère bénévole de l’engagement des écoutants de Télé-Accueil Bruxelles. A une époque où les choses bougent vite et où le profit tient une place particulièrement importante, il est bon de constater que des personnes sont prêtes à s’engager dans une démarche altruiste, complètement gratuite et ce pour une période de temps relativement longue (chaque écoutant reste, en moyenne, 5 ans et demi à Télé-Accueil Bruxelles). Le profil des écoutants étant varié, ceci induit également une réelle richesse permettant une pluralité dans les sensibilités qui seront à l’œuvre lors de l’écoute.
Ainsi, René, écoutant pendant 24 ans à Télé-Accueil, nous dit: « A 18 ans , j’avais une devise , « servir ». J’ai eu besoin de gens qui m’ont aidé et après ma vie professionnelle , par solidarité , j’ai voulu aider aussi .»
Tandis que Marie-Hélène témoigne:
«J’étais femme au foyer, j’ai été aussi traductrice et je suis venue à Télé-Accueil au moment où mes enfants sont allés à l’école. J’étais plus libre et je voulais faire quelque chose d’autre.
J’ai vécu aussi avec des personnes difficiles qui ne m’écoutaient jamais. Une expérience très douloureuse pour moi et mes enfants. Et c’est certainement pour cela que l’écoute est très importante pour moi. C’est ce qui m’importe et je me rends compte que c’est une chose essentielle dans la vie. Je ne me suis pas rendu compte de cela au début de mon engagement. C’est à travers la formation continue que j’en ai pris le plus conscience.»
Toutefois, le bénéfice que les écoutants retirent à long terme de cette activité les conforte dans leur démarche et explique aussi la durée relativement longue de leur engagement à Télé-Accueil Bruxelles. Philippe l’exprime à sa manière en disant que « Tout ce qui se passe à Télé – Accueil Bruxelles m’aide profondément à garder les pieds sur terre . Je suis partie prenante du monde tel qu’il est . Chaque coup de fil me le rappelle et j’en suis reconnaissant ».
La recherche de bénévoles, un secteur clef…
Si en 2006 ce sont plus de 50 000 appels qui ont été pris en charge, il est important de signaler qu’un nombre bien plus important d’appels est resté sans réponse. Télé-Accueil Bruxelles est en effet loin de pouvoir répondre à la demande qui lui est adressée. Un plus grand nombre de bénévoles permettrait de pouvoir y faire face de manière encore plus efficace. Par ailleurs, Télé-Accueil Bruxelles connaîtun certain «turnover» au niveau de son équipe d’écoutants bénévoles. La fluctuation générale à ce niveau est d’environ 12 écoutants à renouveler tous les ans. Il va sans dire que ceci constitue un véritable défi pour Télé-Accueil Bruxelles et nécessite de notre part un travail continu afin de nous faire connaître par de futurs bénévoles. Nous sommes donc en recherche permanente de candidats bénévoles.
| Principaux thèmes en 2006 | Hommes | Femmes | Total |
| 1 Difficultés relationnelles | 1.414 | 2.784 | 4.198 |
| 2 Etat de dépression | 1.239 | 2.905 | 4.144 |
| 3 Anxiété/angoisse | 1.162 | 2.799 | 3.961 |
| 4 Sentiment de solitude | 1.334 | 2.360 | 3.694 |
| 5 Relations parents/enfants | 818 | 1.740 | 2.558 |
| 6 Tristesse | 665 | 1.878 | 2.543 |
| 7 Problèmes familiaux | 511 | 1.884 | 2.395 |
| 8 Isolement | 788 | 1.486 | 2.274 |
| 9 Etat de confusion | 810 | 1.285 | 2.095 |
| 10 Maladie | 646 | 1.197 | 1.843 |
| 11 Alcool | 655 | 390 | 1.045 |
La formation: écouter, cela s’apprend
Les aspirants bénévoles sont amenés à suivre, avant leur «engagement», une formation à l’écoute de 25 heures au terme de laquelle ils seront retenus ou non. Une fois impliqués dans le projet de Télé-Accueil Bruxelles, ils devront assurer 4 heures de permanences par semaine, que ce soit par téléphone ou sur le Chat – Accueil . Un travail de formation continue est également requis sous la forme d’une participation, 2 heures par mois, à un groupe de supervision animé par une personne extérieure à l’association. Ce groupe de supervision permet à l’écoutant de confronter son expérience d’écoute à celle des autres écoutants et de réfléchir ainsi à ses propres aptitudes, ressources, limites, émotions. Parallèlement à la démarche individuelle de chaque écoutant, le groupe soutient ainsi une dimension collective, souligne que chaque écoutant s’insère dans un projet collectif.
Les écoutants participant au Chat – Accueil suivent, en plus des 25 heures mentionnées ci-dessus, une formation en vue de se familiariser avec la communication écrite ainsi qu’avec l’outil qu’ils seront amenés à utiliser. Ils doivent également posséder une année d’expérience dans l’écoute par téléphone avant de pouvoir se lancer dans le Chat – Accueil .
Chat-Accueil, les chiffres
Le Chat – Accueil est en fonction depuis le 11 octobre 2005.
2 permanences par semaine sont assurées.
12 bénévoles sont affectés au Chat – Accueil . Ceux-ci, comme tous les bénévoles de Télé-Accueil Bruxelles, suivent une formation à l’écoute de 25 heures.
En outre, ils suivent 2 séances de 3 heures au cours desquelles ils sont initiés à la communication écrite. Ils se familiarisent également avec l’outil utilisé.
D’octobre 2005 à septembre 2006, le site Chat – Accueil a reçu 5418 visites soit 15,4 connections par jour.
Le but du Chat-Accueil étant, entres autres, de toucher un public plus jeune, il est peut être intéressant de comparer les chiffres avec ceux des appels téléphoniques. Sur le graphique ci-dessous, la répartition des appels forme une courbe en cloche comme au téléphone mais, pour le Chat , le sommet se déplace vers les générations les plus jeunes (les moins de 40 ans rassemblent 73,6 % des appels contre 48,9 au téléphone). La tranche d’âge la plus représentée est celle des 20-29 ans (32,4 %), ce qui confirme l’hypothèse que le Chat – Accueil permet de toucher un public plus jeune.
Les appelants
Il serait bien sûr facile, d’après les chiffres dont nous disposons, de dresser un portrait robot de l’appelant «type». Globalement plus jeune que l’appelant au téléphone, l’appelant « chat » serait une femme sans emploi et seule, se connectant la plupart du temps pour des problèmes liés à la solitude, au relationnel ou à des troubles psychologiques. Cependant, si nous disons «facile», c’est bien évidemment à dessein tant il semble illusoire de vouloir généraliser des situations qui sont toutes bien spécifiques, différentes dans leur vécu et leur ressenti. Il y a en fait autant d’appelants qu’il y a d’individus composant la population bruxelloise d’aujourd’hui. Chacun avec son genre, sa situation familiale, professionnelle, son vécu. Et avec surtout, en filigrane, ce besoin de parler qui, à lui seul, transcende des profils bien plus diversifiés que ce que les chiffres laissent imaginer.
Chat-Accueil, c’est quoi?
Chat-Accueil propose un échange écrit et instantané par «chat» avec un écoutant bénévole de Télé-Accueil Bruxelles au moyen d’un site Internet sécurisé. Projet pilote, Chat – Accueil ne peut pas encore se permettre de fonctionner 24h/24h comme le système d’écoute par téléphone. Disponible à l’adresse http://www.chat-accueil.be , il est actuellement «on-line» pour deux sessions par semaine. Une de celles-ci est fixe (le mardi) et l’autre variable (mercredi ou jeudi). Toutes les informations sur les permanences du Chat – Accueil sont disponibles sur le site http://www.chat-accueil.be ou sur http://www.tele-accueil-bruxelles.be . Les horaires sont les suivants: mardi de 20h00 à minuit (fixe), mercredi de 11h00 à 14h00 (en alternance avec le jeudi), le jeudi de 20h00 à minuit (en alternance avec le mercredi).
A l’heure actuelle, 12 bénévoles sont affectés au Chat – Accueil . Il est à noter que ceux-ci ne forment pas une équipe parallèle par rapport à celle de l’écoute téléphonique. Ils sont partie intégrante des 100 écoutants cités plus haut et sont donc également amenés à pratiquer l’écoute par téléphone.
Le but du Chat – Accueil est d’augmenter l’accessibilité de Télé-Accueil Bruxelles et de l’ouvrir à un public plus large. Les jeunes et les personnes ayant des difficultés d’expression orale ou d’audition sont ainsi principalement ciblés. L’utilisation de l’écrit permet également l’instauration d’un échange plus lent, centré sur une plus grande réflexion.
Celui-ci sera aussi bien souvent plus direct et donnera l’occasion d’exprimer des émotions qu’il aurait été trop difficile d’exprimer de vive voix. S’entendre dire les choses au téléphone est en effet quelque fois trop douloureux… Les thématiques abordées sont globalement les mêmes que celles que l’on peut rencontrer lors des écoutes téléphoniques. Les difficultés relationnelles, la dépression, le sentiment de solitude, l’anxiété ou les problèmes liés à l’alcool sont ainsi le plus souvent mentionnés.
Julien Winkel , responsable communication Télé-Accueil
Pour toute information complémentaire, vous pouvez contacter le secrétariat de Télé-Accueil Bruxelles, au 02 538 49 21.